CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI TRÊN NỀN TẢNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TICKET99
Mục lục chính sách
1. Nguyên tắc chung
a. Ticket99 có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người mua, người tham dự, Đơn vị tổ chức và chủ thể quyền sở hữu trí tuệ, giải quyết trực tiếp vấn đề thuộc nền tảng và điều phối, hòa giải vấn đề giữa người mua với Đơn vị tổ chức.
b. Ticket99 là nền tảng trung gian, không trực tiếp cung ứng dịch vụ và không nhận, không giữ tiền vé. Đơn vị tổ chức chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ, chính sách đổi, hủy, hoàn tiền và thực hiện hoàn tiền cho người mua.
c. Khi phát sinh tranh chấp, Ticket99 đề cao thương lượng, hòa giải giữa các bên trên cơ sở tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp, ưu tiên bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
2. Kênh tiếp nhận
- Biểu mẫu trực tuyến: https://ticket99.vn/tro-giup (cho phép gửi kèm bằng chứng sơ bộ và theo dõi tiến trình theo mã hồ sơ).
- Điện thoại: 024 6253 7947 (8h00–17h30 các ngày làm việc, trực đến khi kết thúc suất vào ngày có sự kiện).
- Thư điện tử: contact.iotcommunication@gmail.com.
- Văn bản gửi trụ sở: CÔNG TY TNHH THÔNG TIN VÀ DỮ LIỆU IOT – Tầng 2, tòa 25T2, lô N05, đường Trần Duy Hưng, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội.
Thông tin cần cung cấp: họ tên, thông tin liên hệ, mã đơn (nếu có), nội dung phản ánh, khiếu nại, bằng chứng sơ bộ.
3. Quy trình và thời hạn giải quyết
| Bước | Nội dung | Thời hạn |
|---|---|---|
| 1 | Tiếp nhận, cấp mã hồ sơ, gửi xác nhận tiếp nhận | Tự động khi gửi trực tuyến, 04 giờ làm việc với kênh khác |
| 2 | Phân loại: vé chưa nhận, thanh toán chưa xác nhận, thay đổi, hủy, hoãn sự kiện, hoàn tiền, thông tin sai lệch, dữ liệu cá nhân, sở hữu trí tuệ, khác | Phản hồi ban đầu trong 08 giờ làm việc |
| 3 | Xử lý trực tiếp vấn đề thuộc nền tảng (gửi lại vé, tra soát giao dịch, lỗi hệ thống), chuyển Đơn vị tổ chức vấn đề về cung ứng dịch vụ, hoàn tiền | Vé chưa nhận, thanh toán chưa xác nhận: 02 giờ (ngày có sự kiện) / 24 giờ, vấn đề khác: 05 ngày làm việc |
| 4 | Theo dõi, đôn đốc Đơn vị tổ chức, thông báo tiến trình cho người gửi | Đơn vị tổ chức phản hồi trong 03 ngày làm việc |
| 5 | Thương lượng, hòa giải khi các bên chưa thống nhất, hướng dẫn giải quyết tại trọng tài hoặc tòa án có thẩm quyền | Tối đa 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ |
| 6 | Đóng hồ sơ, lưu kết quả, đánh giá mức độ hài lòng | — |
Trường hợp sử dụng cơ chế tự động hỗ trợ phân loại hoặc trả lời, quy trình tự động được con người rà soát trước khi áp dụng, người gửi không đồng ý với kết quả tự động được chuyển cho nhân sự xem xét và quyết định cuối cùng.
Yêu cầu thực hiện quyền của chủ thể dữ liệu (xem, chỉnh sửa, cung cấp, xóa dữ liệu, rút lại sự đồng ý, hạn chế, phản đối xử lý) không áp dụng thời hạn chung của bảng trên mà được xử lý theo Chính sách bảo mật thông tin và Điều 5 Nghị định 356/2025/NĐ-CP: phản hồi trong 02 ngày làm việc; thực hiện trong 10, 15 hoặc 20 ngày tùy loại yêu cầu.
4. Trách nhiệm của các bên trong giải quyết tranh chấp
a. Ticket99: tiếp nhận, xác minh đơn, giao dịch, khắc phục lỗi thuộc nền tảng, cung cấp dữ liệu đơn hàng, giao dịch liên quan cho các bên tranh chấp khi được yêu cầu và cho cơ quan có thẩm quyền, làm trung gian hòa giải, theo dõi việc hoàn tiền đến khi có bằng chứng đã hoàn.
b. Đơn vị tổ chức: cung cấp văn bản, tài liệu chứng minh liên quan đến sự việc, giải quyết, bồi hoàn thỏa đáng cho người mua khi lỗi thuộc về mình, thực hiện hoàn tiền theo chính sách đã công bố và Chính sách đổi trả, hoàn tiền của Ticket99.
c. Người mua, người tham dự: cung cấp thông tin trung thực, chính xác, bằng chứng liên quan, phối hợp trong quá trình xác minh.
Sau khi các bên giải quyết xong tranh chấp, Đơn vị tổ chức cập nhật kết quả, bằng chứng đã hoàn tiền (nếu có) trên nền tảng để Ticket99 đóng hồ sơ.
5. Biện pháp xử lý đối với Đơn vị tổ chức vi phạm
| Mức | Trường hợp | Biện pháp |
|---|---|---|
| 1 | Thông tin chưa đầy đủ, chưa chính xác, lỗi nhỏ lần đầu | Yêu cầu chỉnh sửa trong 24 giờ, cảnh báo trên tài khoản. |
| 2 | Thông tin sai lệch so với dịch vụ thực tế, vi phạm chính sách đã công bố, không phối hợp giải quyết khiếu nại, không hoàn tiền đúng hạn | Tạm ẩn sự kiện, tạm dừng mở bán, yêu cầu khắc phục, bảo đảm quyền lợi người mua. |
| 3 | Vi phạm lặp lại, gian lận, kinh doanh dịch vụ bị cấm, xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ đã được xác định | Gỡ bỏ thông tin, tạm ngừng hoặc chấm dứt tài khoản, đưa định danh tổ chức, người đại diện vào danh sách hạn chế, thông báo cơ quan có thẩm quyền. |
Trước khi tạm ngừng, chấm dứt hoặc áp dụng hạn chế đối với tài khoản Đơn vị tổ chức vì lý do chính đáng, Công ty thông báo cho Đơn vị tổ chức ít nhất 05 ngày, nêu lý do, phạm vi, thời điểm áp dụng và kênh đề nghị xem xét lại. Việc gỡ bỏ, ẩn từng thông tin vi phạm hoặc dừng một giao dịch có dấu hiệu gian lận được thực hiện ngay để bảo vệ người mua. Khi có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, Công ty tạm ngừng, chấm dứt tài khoản ngay khi nhận được yêu cầu
6. Khiếu nại về quyền sở hữu trí tuệ
Bước 1: Chủ thể quyền gửi yêu cầu qua kênh tại Mục 2, kèm tài liệu chứng minh quyền.
Bước 2: Ticket99 tạm thời gỡ bỏ hoặc ngăn truy cập thông tin có dấu hiệu xâm phạm.
Bước 3: Ticket99 yêu cầu Đơn vị tổ chức chứng minh quyền hợp pháp.
Bước 4: Gỡ bỏ vĩnh viễn nếu Đơn vị tổ chức không chứng minh được, khôi phục hiển thị nếu chứng minh được, thông báo kết quả cho các bên.
7. Giải quyết tại cơ quan có thẩm quyền
Trường hợp thương lượng, hòa giải không thành, các bên có quyền đưa tranh chấp ra trọng tài thương mại (nếu có thỏa thuận trọng tài) hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền, luật áp dụng là pháp luật Việt Nam. Các mốc thông báo và xử lý nội bộ trong văn bản này không làm mất hoặc hạn chế quyền khiếu nại, yêu cầu bồi thường, giải quyết tranh chấp và các quyền khác của người mua theo pháp luật; Ticket99 và Đơn vị tổ chức vẫn xem xét yêu cầu có căn cứ được gửi sau các mốc trên. Trường hợp thông báo thay đổi được gửi sát giờ diễn ra, thời hạn lựa chọn của người mua tính từ ngày người mua nhận được thông báo. Ticket99 cung cấp thông tin, dữ liệu giao dịch theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền.
Ticket99 duy trì tài khoản trên Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử của Bộ Công Thương để tiếp nhận, phản hồi yêu cầu, khiếu nại, phản ánh. Khi nhận được yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền: gỡ bỏ thông tin vi phạm trong 24 giờ; tạm ngừng, chấm dứt tài khoản người bán ngay khi nhận được yêu cầu; cung cấp thông tin về hành vi có dấu hiệu vi phạm trong thời hạn quy định qua đầu mối được chỉ định và Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử.
Đầu mối tiếp nhận yêu cầu thông tin của cơ quan quản lý nhà nước: Ông Vũ Văn Tuấn Anh – Giám đốc, địa chỉ: Tầng 2, tòa 25T2, lô N05, đường Trần Duy Hưng, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội, điện thoại: 024 6253 7947, thư điện tử: contact.iotcommunication@gmail.com